Como pedir avaliação no Google pelo WhatsApp sem filtrar ninguém

Por que pedir avaliação pelo WhatsApp

O WhatsApp é onde boa parte dos negócios locais já conversa com o cliente: para marcar horário, confirmar, avisar que está pronto. É o canal em que o cliente lê a mensagem do negócio sem estranhar. Mandar ali, depois do atendimento, o link do perfil no Google faz do pedido de avaliação, que era um favor lembrado no balcão, um passo do atendimento.

A ajuda do Perfil da Empresa no Google diz como o pedido funciona: o negócio pode pedir que o cliente abra um link do Google ou leia um QR code para avaliar. O cliente precisa estar conectado a uma conta Google. O QR code serve a quem está no balcão; o link, a quem já foi embora e conversou com você pelo WhatsApp ou pelo Instagram.

Onde pegar o link de avaliação

O link e o QR code de avaliação ficam no próprio Perfil da Empresa, na área de avaliações, onde o Google oferece a opção de compartilhar o formulário. Copie o link uma vez e use sempre o mesmo. Teste antes: abra no celular, de uma conta que não seja a do negócio, e confira que ele cai direto na janela de avaliação do seu perfil.

Quem recebe o convite

A regra tem dois lados, e os dois importam.

• Do lado do Google: o convite vai a todo cliente atendido, sem escolher quem recebe pela opinião que ele teria. A política de conteúdo do Google veta desencorajar avaliações negativas e pedir seletivamente as positivas.
• Do lado do WhatsApp: o convite vai a quem já conversou com o negócio e aceitou receber mensagens. A documentação da Meta exige que a empresa deixe claro que a pessoa está aceitando receber comunicação dela.

Juntando os dois: todo cliente atendido que aceitou mensagens recebe o mesmo convite. Contato comprado, lista antiga sem permissão e cliente que pediu para parar ficam de fora, independentemente de terem gostado ou não.

Quando mandar

Pouco depois do atendimento, enquanto a experiência está fresca, e longe do balcão. Algumas horas depois da consulta, do serviço ou da refeição pode ser um bom momento: o cliente já está em casa e ainda lembra de tudo. Pedir com o cliente ainda no local, esperando que ele avalie ali, entra no que a política descreve como exigir ou pressionar a avaliação no estabelecimento.

O gatilho é sempre um fato do atendimento, registrado pela equipe ou pela agenda. Nunca a resposta a uma pergunta de satisfação.

A janela de 24 horas do WhatsApp

Se o cliente conversou com o negócio pouco antes, a janela de atendimento ainda está aberta. A documentação da Meta explica que, quando a pessoa manda mensagem, abre-se uma janela de 24 horas, renovada a cada nova mensagem dela, em que a empresa pode responder livremente. Fechada a janela, a empresa só envia modelos de mensagem aprovados, e só para quem aceitou receber. Na prática, o convite pode sair como modelo aprovado, porque o atendimento aconteceu no balcão e a última conversa foi na véspera.

O que escrever: três modelos

O convite agradece, entrega o link e abre uma porta para falar com a equipe. Não pergunta a nota, não sugere o que escrever e não oferece nada.

Modelo curto, para qualquer negócio:

"Oi, Marina! Obrigado pela visita hoje. Se quiser contar como foi, este é o link do nosso perfil no Google. Se preferir falar com a equipe, é só responder aqui."

Modelo de clínica, com o nome do pet:

"Marina, obrigado por trazer o Thor hoje. Se quiser contar como foi, este é o link do nosso perfil no Google. Qualquer dúvida sobre o Thor, responda aqui que a equipe fala com você."

Lembrete, um só, alguns dias depois, para quem ainda não abriu o link:

"Oi, Marina! Passando só para deixar de novo o link do nosso perfil no Google, caso queira contar como foi. Obrigado!"

O que evitar no texto

A última linha é a mais comum e a mais traiçoeira. Oferecer a conversa com a equipe é bom; o problema é condicionar o link a ter gostado. No modelo certo, as duas portas ficam abertas para todos.

E quem responde com uma reclamação

Acontece: o cliente recebe o convite e responde, no WhatsApp, que esperou demais ou que algo deu errado. Uma pessoa da equipe assume a conversa para entender e resolver. O link continua com ele, e a decisão de avaliar, e de como avaliar, é dele. Se a avaliação vier, ela ganha uma resposta cuidadosa, como as outras. Veja como responder uma avaliação de uma estrela.

Como registrar a quem foi pedido

Sem registro, ninguém sabe se o pedido saiu. Anote, para cada cliente atendido, a data do convite, a do lembrete e se ele pediu para não receber mais mensagens. Num CRM, isso vira uma etapa do cartão do cliente; numa planilha, três colunas bastam. O registro também protege o negócio: mostra que o convite foi o mesmo para todos.

Pela LGPD, o contato e o histórico são dados pessoais. O tratamento precisa ter finalidade informada ao cliente e se limitar ao necessário. O convite usa o que o negócio já tem do atendimento, e nada além disso.

Erros comuns

• Pedir no balcão, olhando para o cliente. Vira pressão no local.
• Mandar para a lista inteira de contatos de uma vez. Só quem foi atendido e aceitou mensagens.
• Insistir. Um lembrete basta; mais do que isso cansa.
• Dar meta à recepção. A política do Google veta pedir à equipe um número de avaliações.
• Esquecer de responder. O pedido traz avaliações, e cada uma precisa de resposta.

Checklist

• Tenho o link de avaliação do meu perfil, testado no celular.
• O convite é o mesmo para todo cliente atendido que aceitou mensagens.
• O gatilho é o atendimento concluído, nunca uma pergunta de satisfação.
• Há no máximo um lembrete, com o mesmo texto para todos.
• Quem responde com um problema é atendido por uma pessoa.
• Fica registrado a quem o convite foi enviado e quando.

Para entender o que forma a reputação de um perfil e como acompanhá-la, leia reputação no Google: o que pesa e como melhorar. Para o processo completo, do convite à resposta aprovada, leia o guia do bot de avaliação do Google.