Reputação no Google: o que pesa e como melhorar

O que forma a reputação de um negócio no Google?

Três coisas que o cliente vê e uma que o Google usa. O cliente vê a nota média, o número de avaliações e o que o dono respondeu. O Google usa tudo isso para decidir quem aparece primeiro na busca local.

A ajuda do Perfil da Empresa explica a lógica: os resultados locais se baseiam principalmente em relevância, distância e destaque, que é a popularidade do negócio. O destaque também considera quantas avaliações a empresa tem. Mais avaliações e notas positivas podem ajudar a classificação local, e responder às avaliações mostra que a empresa valoriza o retorno do cliente. A mesma página diz que não há como pedir ou pagar por uma classificação local melhor.

Em outras palavras, a reputação não se compra nem se decreta. Ela se constrói com atendimento, e o que o negócio controla é a rotina de convidar, ler e responder.

Como ler a reputação do seu perfil?

A nota média sozinha diz pouco. Quem escolhe um negócio olha também quantas avaliações existem, se são recentes e como o dono responde. Por isso, vale abrir o perfil como um cliente abriria e conferir quatro sinais:

Exemplo (valores inventados): uma oficina com 80 avaliações e nota 4,5 recebeu 2 avaliações novas no último mês e deixou 11 sem resposta. A nota é boa, mas o perfil mostra pouco movimento e pouca atenção, e é isso que o cliente novo percebe primeiro.

Avaliação só com estrelas, sem texto, também conta, mas ensina pouco. Por isso o que mais ajuda a equipe é ler os textos: eles dizem o que o cliente viu, na ordem em que viu, e apontam o que consertar primeiro.

O que melhora a reputação, na prática?

Três hábitos, todos dentro do alcance do dono:

1. Atender bem e resolver o que se repete. A avaliação reflete o atendimento. Se três clientes citam a espera, o problema está na espera.
2. Convidar todo cliente atendido. O Google permite que o comerciante peça avaliações de experiências reais, sem oferecer vantagem e sem escolher quem avalia pela opinião que se espera. O mesmo convite vai a todos que aceitaram receber mensagens, depois do atendimento concluído. Os modelos de texto estão em como pedir avaliação no Google pelo WhatsApp sem filtrar ninguém.
3. Responder todas as avaliações, na ordem de chegada. A ajuda do Google recomenda respostas breves e honestas, que chamem o avaliador pelo nome, reconheçam erros sem assumir o que está fora do controle do negócio e não repitam o mesmo agradecimento. A resposta pública fica visível para quem ainda vai escolher o negócio, e não só para quem avaliou. Os modelos para a avaliação de uma estrela estão em como responder uma avaliação de uma estrela.

O que o negócio não pode fazer para ganhar avaliações?

• Dar brinde, desconto ou pagamento por avaliação. O Google proíbe oferecer incentivo em troca de avaliação, e também em troca de revisar ou retirar uma avaliação já publicada.
• Pedir só a quem se espera nota boa. É o pedido seletivo que a política veta.
• Pressionar o cliente no balcão. A política cita exigir ou pressionar avaliações dentro do estabelecimento.
• Dar meta de avaliações à equipe. A política veta pedir à equipe um número de avaliações.
• Pedir que a avaliação diga algo específico, como o nome de um profissional ou de um serviço.
• Tentar apagar a avaliação do cliente. O dono do perfil pode sinalizar o que viola a política do Google, e o Google decide.

Como acompanhar a reputação sem prometer nota?

Acompanhe a rotina, que o negócio controla, e deixe a nota como consequência. Quatro números do próprio perfil e do registro bastam:

• quantas avaliações novas chegaram no mês;
• que parte dos clientes atendidos recebeu o convite;
• quantas avaliações estão sem resposta e há quanto tempo;
• quantas conversas surgiram de um convite com um problema que a equipe resolveu.

Anote os números no mesmo dia de cada mês e compare um mês com o outro. Nenhuma ferramenta controla a nota nem apaga avaliação negativa. O que um bom processo faz é cuidar para que nenhum cliente atendido fique sem o convite e nenhuma avaliação fique sem resposta.

Checklist mensal

• Abri o perfil e conferi nota, quantidade e data das últimas avaliações.
• Respondi todas as avaliações que estavam sem resposta.
• Li os textos e anotei o que se repete.
• Conferi que o convite saiu para todo cliente atendido que aceitou mensagens, com o mesmo texto.
• Ninguém da equipe recebeu meta de avaliações nem ofereceu brinde.

O que o ReputaBot faz nessa rotina?

Conforme os canais e o Perfil da Empresa conectados na conta, o ReputaBot dispara o mesmo convite quando o atendimento é marcado como concluído, pelo canal em que o cliente conversou. Cada avaliação que chega entra numa fila, na ordem de chegada, com um rascunho de resposta no tom do negócio, e uma pessoa da equipe edita e aprova antes de publicar. O quadro mostra o que está sem resposta. A implantação é sob medida, e o texto do convite e a lista do que nunca entra numa resposta são definidos com o negócio.

Para comparar ferramentas de reputação e atendimento com critérios claros, leia o guia do hub como escolher um chatbot de WhatsApp com CRM.